Curare l’immagine / I fattori fisici dell’immagine: esperienza oltre che estetica

Se dico “immagine” dico qualcosa di astratto, a meno che non stia pensando a una fotografia, a un quadro, a un disegno… a una declinazione concreta del concetto di immagine.

Se dico “immagine aziendale” dico tutto e niente. Per concretizzare mi concentro sulla materia, sugli elementi fisici dell’immagine: le strutture, gli edifici, gli arredi, gli oggetti, i quadri appesi alle pareti, la pulizia dei luoghi di lavoro.

Ora è facile che analizzando i fattori fisici della mia azienda per verificare se rispecchino i valori e le caratteristiche aziendali aziendali sia naturalmente portata a focalizzare gli aspetti estetici: è bello/brutto, pulito/sporco, ordinato/disordinato, tranquillo/dinamico, allegro/tetro, angusto/arioso, pregiato/popolare, contemporaneo/antico, chic/di dubbio gusto, minimalista/barocco, attivo/passivo, felice/triste ecc.

Troppo spesso non teniamo in considerazione il fatto che la fisicità della mia azienda non è solo “estetica”, ma produce anche una determinata esperienza (user experience) per chi ci lavora, per chi la visita, per i clienti, per i fornitori e per tutti coloro che per vari motivi passano qualche ora, giorno, mese o anno nella mia azienda.

Gli arredi sono l’esempio più semplice per comprendere il legame fra le scelte che facciamo e l’esperienza che produciamo:

• Nei fast food sedie e panche non sono proprio comodissime, senza imbottiture e abbastanza piccole perché l’esperienza deve essere “fast”, appunto: arrivi, ti siedi, mangi e te ne vai e al tavolo si siedono altre persone. Non è mio interesse che passi il pomeriggio seduto al mio tavolo senza consumare. Ci resti il tempo di consumare. Se i bambini giocano prima o poi anche i genitori si alzeranno e chiacchiereranno vicino all’area giochi, in piedi, magari fumando una sigaretta, ma difficilmente resteranno ore seduti al tavolo.
• Ci sono uffici che non hanno nemmeno un angolo per l’attesa, uffici con sale d’attesa con sedute minimali perché ci si deve sostare solo qualche minuto, uffici con sale d’attesa che somigliano più al salotto di casa, con divani, poltrone e macchina del caffè. In questo ultimo caso voglio offrire tutta l’accoglienza e le comodità possibili ad alleviare anche una breve attesa, piuttosto che trasformare un’attesa in una pausa piacevole. Il mio cliente può tirare fuori dalla borsa il giornale che sta cercando di leggere da questa mattina alle otto, sedersi un momento e bere un caffè… Praticamente una ricarica prima di rimettersi al lavoro. Se abbiamo creato un ambiente di questo tipo dovremo essere coerenti e non entrare di corsa in sala d’attesa chiamando il nostro cliente in fretta e furia con ancora il caffè in mano, ma lasciargli il tempo di chiudere la sua pausa, utilizzando questi secondi per i convenevoli.
• Nelle grandi aziende, con più capannoni e blocchi di uffici, i percorsi e le destinazioni – oltre che essere correttamente segnalati ai fini della sicurezza nei luoghi di lavoro – possono essere segnalati in modo che solo il personale sia in grado di percorrerli autonomamente oppure che qualsiasi persona, sin dal suo primo ingresso in azienda, possa orientarsi facilmente. A parte le norme di sicurezza non ci sono modi giusti e sbagliati, dipende cosa vogliamo comunicare e quanto vogliamo che si senta a suo agio chi entra nella nostra azienda, piuttosto invece che senta la necessità di essere accompagnato e quindi non si aggiri curiosando fuori dalla propria area di competenza (non solo gli estranei, ma anche il personale che non è stabile, come stagisti, tirocinanti e assunzioni temporanee).
• Sebbene gli uffici siano piuttosto standardizzati (scrivanie attrezzate, seggiole regolabili con ruote, cassettiere e armadi) pensare alla comodità del proprio personale oltre che all’operatività vorrà dire creare una positiva esperienza “fisica” di lavoro, evitando che stare in ufficio 8 ore sia una tortura. Personalmente mi è capitato di lavorare per mesi in uno scantinato buio e vi assicuro che l’assenza di luce è una delle cose più terribili… per me (c’è anche chi non soffre l’assenza di luce naturale). Potrei passare anche 20 ore filate al pc a lavorare, ma in quel periodo ogni 2 ore dovevo salire in superficie, bere un po’ di luce (anche quando pioveva) e tornare nel sotterraneo, perché mi sentivo fisicamente male.
• Sappiamo tutti che al supermercato, per esempio, i percorsi sono studiati nei minimi dettagli per stimolare gli acquisti.

Ho fatto degli esempi semplici, sicuramente guardandovi attorno ne troverete mille altri: nelle piazze, per strada, nei parchi, all’interno di case e appartamenti e probabilmente la maggior parte di noi ha pensato solo ad alcune cose quando ha fatto i propri acquisti: può aver privilegiato l’aspetto estetico e il prezzo e non aver pensato assolutamente alla user experience, per esempio.

Se non volete e non potete ribaltare azienda e uffici fermatevi comunque a fare una riflessione: cosa comunicano oggi i fattori fisici della mia immagine? Anche se non cambierete arredi, capannone e accessori vari, questa analisi vi servirà per apportare dei correttivi oppure delle compensazioni.

Per esempio: vorrei che i miei clienti fossero più comodi in sala d’attesa, ma le sedute che ho scelto sono eccessivamente rigide e lo spazio è un po’ angusto. Potrei mettere dei cuscini sulle sedute. Oppure decorare le pareti con dei colori luminosi. Mettere degli specchi. Un piccolo tavolino con una abat-jour e i giornali del mattino. Oppure semplicemente convenire che la mia segreteria è composta da persone talmente affabili, gentili e attente che con un sorriso, i modi gentili e un caffè possono tranquillamente compensare qualche piccola manchevolezza.

Dott.ssa Chiara Gandolfi