A cosa servono i CRM?

Customer Relationship Management (CRM) è un sistema per gestire le interazioni di un’azienda con i clienti attuali e futuri. Consiste nell’uso della tecnologia per organizzare, automatizzare e sincronizzare le vendite, il marketing, il servizio clientela e il supporto tecnico. I CRM sono una tecnologia orientata ai clienti, nel senso che aiutano a mantenere contatti aggiornati con essi conoscendo nel tempo le loro esigenze e la loro situazione.

Questo strumento permette anche di informatizzare le vendite e di fare un’analisi dettagliata delle campagne effettuate per la vendita di un determinato prodotto o servizio. Il CRM consente di avere sempre presente la storia del cliente da contattare e di poter aggiornare facilmente le informazioni. È a tutti gli effetti uno strumento efficace e utile per mantenere e sviluppare le relazioni con i clienti. Le relazioni con ogni cliente sono personalizzate e sempre aggiornate, rendendo il CRM uno strumento indispensabile per una strategia di vendita orientata al mercato.

Acquisire clienti, mantenere viva la relazione con i clienti, aumentare il numero di clienti, sviluppare le interazioni con i clienti e fidelizzarli, lanciare campagne e promozioni mirate, aumentare il ritorno dell’investimento (ROI): queste sono alcune delle ragioni per cui avere un CRM è utile. L’uso della tecnologia nei CRM permette di aggregare i dati avendo sempre a disposizione un quadro dettagliato e approfondito della situazione con i KPI (Key Performance Indicators).

I KPI sono indicatori di prestazione chiave e sono dei valori misurabili che indicano il livello di efficienza dell’azienda nel raggiungimento di obiettivi chiave. Usando i KPI, è possibile valutare il successo dell’azienda a raggiungere i target che si è prefissata. Usando questi indici è possibile monitorare l’andamento dei vari processi aziendali.

Per quanto riguarda i Social Media, alcuni CRM integrano i siti dei maggiori social, come Twitter, LinkedIn e Facebook per due motivi: comunicare con i clienti o i potenziali clienti e mantenere un quadro effettivo della reputazione dell’azienda e dei commenti specifici dei clienti su un determinato prodotto o servizio. In questo modo è possibile orientare future campagne e orientare il marketing e le vendite in funzione delle esigenze e del punto di vista dei clienti.

In breve, usare un CRM è essenziale per un’azienda che voglia mantenere traccia delle sue interazioni con la clientela per avere un quadro chiaro e aggiornato della situazione delle vendite e per raggiungere gli obiettivi aziendali. Questo oggi si coniuga sempre di più con l’uso dei Social Media, tramite i quali è possibile monitorare l’opinione che i clienti attuali o potenziali hanno dei vari prodotti e servizi offerti dall’azienda. Avere statistiche sempre aggiornate sull’andamento delle campagne, sul ritorno dell’investimento (ROI) e sul grado di fidelizzazione della clientela è uno dei motivi fondamentali per scegliere di usare un CRM.